Chirurgiens-dentistes : comment maîtriser votre e-réputation

« L'e-réputation correspond à votre image en ligne. La réputation en ligne est entretenue par tout ce qui vous concerne et qui est mis en ligne sur les réseaux sociaux, les blogs ou les plateformes de partage de vidéos, directement par vous mais aussi par d’autres. » CNIL.fr

Réalisons un petit exercice ensemble

1. Ouvrez un moteur de recherche - Google par exemple -
2. Lancez une recherche en tapant votre nom, précédé de la mention Dr, et en ajoutant le terme dentiste. En cas d’homonyme, n’hésitez pas à ajouter votre lieu d’exercice dans la barre de recherche.
3. Lancez ensuite la requête. Vous pourrez ainsi prendre connaissance de votre e-réputation actuelle, car il n’est pas impossible que certains de vos patients aient déjà laissé un avis vous concernant.

Google invite ses utilisateurs à attribuer une note sur 5. L’ensemble des notes génère une moyenne qui est mise en valeur sous la forme d’étoiles sur la page de résultat. Mais Google va plus loin, car les notes peuvent également être agrémentées de commentaires. C’est le moment pour vous de faire un point sur votre e-réputation actuelle en les parcourant.

Tout simplement car les nouvelles générations de consommateurs, autrement dit vos patients de demain, se font très vite une opinion en parcourant ces avis en ligne ! Alors que les anciennes générations favorisaient le bouche-à-oreille, avec Internet, c’est désormais la transparence qui prime.

Nous savons aujourd’hui que 85 % des consommateurs réalisent des achats sur Internet, et qu’ils sont 80 % à se renseigner avant d’acheter (étude IFOP pour Reputation VIP). Vous saisissez donc tout l’intérêt de maîtriser son image en ligne ! D’autant plus que les cabinets médicaux et dentaires occupent la deuxième place du podium des avis les plus consultés sur Internet, après les hôtels et les restaurants.

Avoir une bonne e-réputation, c’est s’assurer d’attirer de nouveaux patients. Dans le cas contraire, ils pourraient se détourner de votre cabinet et solliciter un autre praticien.

Une note qui inspire confiance est idéalement supérieure à 4,2. Bien sûr, chaque patient vit sa propre expérience au sein de votre cabinet : il est possible que certains vous encensent, et que d’autres soient beaucoup moins cléments. Gardez en tête que les patients mécontents se manifestent plus souvent que ceux qui sont pleinement satisfaits. A vous de les recevoir dans les meilleures conditions possibles dans votre cabinet afin de limiter les avis négatifs.

Sachez que les sujets qui reviennent souvent dans les commentaires négatifs concernent les modalités de paiement et les interactions avec les membres de l’équipe. Vos collaborateurs doivent être sensibilisés à ces problématiques pour garantir une bonne ambiance générale et favoriser la publication d’avis positifs.

En cas de commentaire négatif laissé à votre égard, deux possibilités s’offrent à vous :

• Soit vous décidez de ne pas répondre, en sachant qu’un commentaire négatif est généralement contrebalancé par 5 avis positifs.
• Ou bien vous utilisez ce commentaire négatif comme opportunité pour prouver votre professionnalisme, en répondant poliment à l’auteur du commentaire et en faisant preuve de bonne foi. Ne vous emportez pas : vous risqueriez de nuire davantage à votre réputation en ligne ! Tâchez de répondre rapidement, et sans proposer d’offre commerciale, car d’autres utilisateurs pourraient réclamer le même privilège. En cas de litige sérieux, vous pouvez échanger par mail ou par téléphone, sans vous exposer au regard public.

Depuis 2018, le Règlement de Protection des Données (RGPD) permet à toute personne de demander l’effacement de données la concernant sur internet. Il faut alors demander au site de supprimer les informations publiées en précisant l’URL, le contenu à supprimer et la raison justifiant cette demande de suppression. Néanmoins, les résultats ne sont pas garantis, et il arrive parfois que des contenus ne puissent tout simplement pas être supprimés d'un site, pour ne pas aller à l’encontre de la liberté d’expression et d’information, ou encore si le contenu concerne un homonyme.

Quoiqu’il en soit, le meilleur moyen de soigner son e-réputation demeure le partage d’avis positifs par votre patientèle fidèle. N’hésitez pas à les solliciter lors de leur passage au sein de votre cabinet dentaire ; écrire quelques mots vous concernant ne prendra que quelques minutes à vos patients. Un petit geste qui jouera forcément en votre faveur !